中华物流网（zhwlw.com.cn）7月25日消息
由于没有相关的规范标准，快递行业在以快捷方便的特点吸引越来越多消费者的同时，不断出现的问题也让其争议不断。投诉越来越多，消费者的质疑日益增加。
日前，国家邮政局公布了《快递市场管理办法》，决定对快递市场进行规范管理。办法有何亮点？《办法》的出台将对我省快递行业产生哪些影响？连日来，本报记者在省城进行了走访，同时请省邮政管理局市场监管处有关负责人对新《办法》进行了权威解读。
“快递不快”将得到约束
【典型案例】
今年3月,太原市民高先生从辽宁抚顺寄一个包裹回太原,快递公司当时承诺3天后就能收到包裹。7天之后,高先生回到太原,但包裹却仍然没有收到。高先生查询发货信息后发现,包裹3天前就已经发到了太原北部。他立刻给快递公司打电话,快递公司却说负责他那片的送货员住院了。高先生认为,快递公司既然承诺3天到货,就应当按时将货物送到,“快递如果不快,那找快递公司干吗”。
【现状走访】
记者在采访中了解到,在遇到此类问题时,很多快递企业常常以各种理由来开脱,投诉者常会听到以下理由:飞机运量有限,快递物没被及时装运上机,耽搁了时间,责任不由快递企业来承担;快递物到达收件地后,被收件地的快递公司给耽误了……
【新规规定】
快递企业应当在营业场所公示或以其他方式向社会公布其服务种类、服务价格、营业时间、运递时限等服务承诺,快递企业提供快递服务应当遵守其公开的服务承诺,符合《快递服务》邮政行业标准。
【权威解读】
如果确实是快递公司的责任,快件造成了延误,在《快递服务》邮政行业标准中就规定了快件服务时限、彻底延误时限及其相应赔偿办法。另外,根据新规，目前快递市场服务承诺是以《快递服务》邮政行业标准为基础,主要是依据快递企业向社会公布的服务承诺(体现在快件详情单上的格式合同上)。必须明确:企业有向用户提醒格式合同内容的义务。
快件毁坏有了相应赔偿办法
【典型案例】
贺先生于今年7月将一幅价值300元的工艺品画交与某快递公司业务员，该业务员在检查无误后发往大同。结果3天之后大同方面来电话，表示该工艺品画已被损坏，拒绝签收。贺先生马上打电话，要求快递公司赔偿损失，但快递公司却表示，只有货物丢失才予以赔偿，损坏并不在赔偿范围之内。
【现状走访】
采访中，不少消费者都反映，快递公司在办理业务时，并不会主动提醒他们交纳保价金。此外，一些快递公司则“只运不保”，即不管快递的物品是什么，损坏后一律不予赔偿。
记者走访时发现，对于保价金的收取，各家快递公司的收费标准并不相同，有的按照百分之三收取，有的按照千分之三收取。如果快递物品损坏，一些快递公司实行赔付金为500元或1000元的最高限额，有些公司则实行“只管运不管保质”的原则，不管快递物是什么原因损坏的一律不予赔偿。
【新规规定】
快递从业人员不得私自毁弃快件，如违反该规定，由邮政管理部门对快递企业处以5000元以上，30000元以下的罚款；对直接责任人员处以1000元以上，5000元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
【权威解读】
如果情况属实且确实是快递公司的责任，此案例属于快件损毁。对于快件损毁，《快递服务》邮政行业标准规定了快件损毁及其相应赔偿办法。
另外，记者在《快递市场管理办法》中也看到有类似规定。
快递员需经过职业培训
【典型案例】
太原市民刘女士在今年5月要发一件省内快递，打电话通知某快递公司上门取件，3天后接收方回话说货物没有收到。刘女士马上打电话给快递公司，却被告知快递员找不到了，公司已经报案，但何时能破案不得而知。“客户不能就这样跟着等下去！”刘女士认为，快递公司应该尽快就货物丢失进行赔偿。
但快递公司却表示，赔偿是不太可能的，最多只能退还运费，货物的损失则没办法赔偿。
【现状走访】
“职业标准？”昨日，当快递员小兰面对记者的提问时，一脸茫然。入行快两年时间的他，每天只是“老老实实骑上车子把东西送到”。公司并没有组织过业务方面的培训。事实上，记者从多家快递公司了解到，目前在我省的一些快递公司，很少有对快递员进行职业培训的，任何人几乎不需要太高的要求就可以做投递员。
【新规规定】
快递企业应当加强对快递从业人员的职业技能培训。快递业务员应当符合国家职业标准。
【权威解读】
业务员属于快递公司管理，业务员出现的问题是快递公司内部事务，企业必须要保障用户的合法权益。如果业务员发生责任事故，快递公司必须承担相应的责任，这是快递服务邮政行业标准以及《快递市场管理办法》中所要求的。接下来，邮政部门将按照相关规定，对快递从业人员逐步实行从业技能鉴定制度，严把从业资格。
快递公司必须有保密意识
【典型案例】
6月，省城，高先生连续收到让其购买消费品的电话，电话推销员甚至还了解他的地址。后来高先生从电话推销员口中“套出”原因，是快递公司工作人员将他的信息泄露。高先生与快递公司交涉，该公司拒不承认。
【现状走访】
“我们没有对用户的信息安全做专门的规定。”省城某快递公司的工作人员承认，快递上的用户信息很简单，没有任何机密信息。
【新规规定】
快递企业不得违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息。
【权威解读】
客户信息不能随意泄露。如果情况属实，快递企业属违规。《快递市场管理办法》第十六条第二款规定：快递从业人员不得实施下列行为：违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息；同时在第三十六条规定的违规罚则，最高将被处以30000元罚款。
■管理部门
省邮政公司：维护市场有了监管手段
“今后，消费者的快递物件能得到有效的保障。”山西省邮政管理局市场监管处负责人明确表示，《快递市场管理办法》的出台，填补了监管快递市场的空白。
目前，全省有80多家快递企业，从业人员1000多名，由于个别快递企业为了牟取私利，采取不正当的手段争取客户，如：不计成本地降低快递价格。为了最低成本地节省支出，导致一些企业雇用素质低下的人员，时而发生不能在规定的时间送到客户手中，快递物件损坏等等。但是，监管部门由于无法可依，对此缺乏监管手段。
随着《快递市场管理办法》的出台，今后，管理部门有了监管手段，同时，办法规定了快递企业的规范内容，这样将会最大限度地保障用户的合法权益。
本报记者 胡斌 李然 梁建东 实习生 孔颖超 葛娜
■相关新闻
行业自律：污点员工被开除后 三年内不录用
本报7月24日讯 “不得以任何虚假承诺欺骗客户，不得以任何方式误导，诚实守信，依法经营。”，今日上午，全省20家快递企业联合签署《山西省快递行业自律公约》，承诺确保消费者的合法权益。
上午10时40分，山西省快递协会第三次理事会召开，全省各地的20家协会理事单位参会。在自愿的前提下，参会的快递公司负责人签署《山西省快递行业自律公约》，公约要求全体会员企业遵守行业法律、法规。合法经营，诚信服务，努力提高快递服务质量和服务水平，承担违背《快递服务》标准的赔偿责任。凡因盗窃、隐匿、毁弃快件等违法行为被开除的员工，快递企业在其被开除之日起三年内不得录用等等。《山西省快递行业自律公约》自签订之日起实行。
签约企业如果违反公约，造成不良影响的，经查证属实，内部通报或在媒体上公布；情节严重的，报邮政监管部门予以处理。
